第B04版:教育
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2018年07月13日 星期五
-- 教育 --
版次:[ B04 ]
跨品牌 全渠道 多品类
零售企业成立售后品牌掘金服务市场

    南京刚刚送走“梅姑娘”,以空调为代表的“白色家电”进入了购买、安装、维修进入了高峰期。由此产生的售后服务质量问题也日渐突出。服务水平层次不齐、标准不统一、价格不透明,网络信息难辨真伪等成为被消费者诟病的常见售后问题。 

    面对行业乱象和巨大的售后服务市场,苏宁、京东、五星等大型零售企业在售后市场上跃跃欲试,成立售后服务品牌,比如“苏宁帮客”、“京东服务+”、“五星到家”、“宏图三胞修好了”等等。和过去单纯做自家产品售后服务不同的是,如今的这些售后品牌在服务范围、覆盖地域、品牌跨度、产品覆盖面上都有了拓展,在渠道更呈现有APP、电话、微信服务号等多重形式,以求最大程度掘金售后市场。 

    商品全生命周期内提供一站式服务

    电器商品从送装、检测、维修、延保、清洗、耗材更换等各环节都需要一定程度的服务。而这些知名零售巨头成立的售后品牌凭借资金实力雄厚、资源优势等,不仅可以提供电器生命周期内的各环节服务,而且响应速度快、品类跨度大、覆盖范围广。据南京五星电器空调部长张辉介绍:“目前‘五星到家’平台所有人员都是经过培训后持证上岗,一旦接到平台派单,24小时内基本可完成服务。” 

    记者在“京东服务+”全部商品栏目中发现维修和换新服务居多,其中“iPhone1年碎屏换新服务399元”、“iPhone6s上门换原厂电池238元”最受欢迎,且好评率达100%。评价留言最多的是“京东自营DIY上门装电脑服务148元”,该条服务商品下面有超1万条评价,其中“卖…儿”买家在评论中写到:“自己在外面购买的配件,请的师傅上门安装,师傅准时、干活很快,走线专业。” 

    虽然南京刚刚出梅,空调维修等售后服务火爆程度尚未达到顶峰,但从目前苏宁提供的数据看,苏宁帮客的接单率呈上升态势。记者通过苏宁华东一区南京地区管理中心售后服务公司总经理王先东了解到,就空调单品而言,目前维修需求已达1000多台。按照以往规律,最忙的时候维修量会突破2000台。为了满足日益增长的售后服务需求,苏宁南京本地的帮客工程师就储备了近1500组,维修工程师200名。

    新需求催生新服务,助力人才转型成长 

    来自苏宁大数据中心的调查报告显示,专业的维修、彻底的清洗、熟练的安装等服务,在市民对售后服务的诉求中占据了很大比例。仅从2018年一季度的情况看,居民对服务的需求订单比2017年同期增长了94%。消费者对于高品质服务的需求使零售企业看到了一个能与硬件售卖市场比肩的软性服务市场。 

    中国家用电器服务维修协会副理事长刘文杰表示:“据2017年的居民消费统计表,约有34.13%是服务消费,同时有67%的消费者愿意为服务花钱。传统消费需求呈现下滑趋势,而新服务热度超前,品质生活、懒人经济、社区服务将是未来消费方向。” 

    而对于传统的维修工来说,通过在大型企业售后服务平台的培训后,个人专业技能和综合素质也得到了全面发展和提高。刘文杰表示,未来维修工将不再提供单一维修服务,而是“顾问式工程师”复合型人才,他们可以为消费者提供咨询服务,也将精通设计、购买、物流、安装、保养、维修、回收等全领域。

    南京苏宁帮客的服务工程师程富民说,自己很喜欢“服务工程师”这个称呼,经过苏宁帮客的专业培训,不仅个人技能、服务水平得到了提升,也更加感受到了来自客户的尊重、理解、关爱。 

    专家提醒:个人服务质量需把关

    零售企业入局成立售后服务品牌,将有助于信息的集中透明,方便消费者及时获取信息。但南京交电家电行业协会高平秘书长也提醒到,由于上门服务人员个人素质问题导致的人身安全事故也时有发生,行业内仍需加强监管,平台自身也要加强对人员的甄别。对于上门服务的人员进行全面的岗前培训、安全教育,在考核环节都要进行严格的筛选与考评。 

    苏宁帮客副总经理李福全对此回应道,苏宁体系的服务工程师今年将进行上门服务证的人员认证工作,在保证服务的同时也在安全上严加把关。

    本报记者 王婷婷 王娟

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