第A14版:信用·3.15特刊
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2019年03月15日 星期五
-- 信用·3.15特刊 --
版次:[ A14 ]
服务“软实力”诠释商家“真信用”

工作中的焦宗根(中)

中央商场客服中心

工作中的杨琴(右)

    如今的实体零售业,炒噱头、价格战已经不能吸引消费者。顾客在对商品有物美价廉的要求之外,更加看重商家的服务。贴心又暖心的服务成为商家的“真信用”,也成为商家最核心的“软实力”。

    南京老牌商场的客服,一直以来都是行业的标杆。记者日前走访了南京新百、中央商场、南京商厦等传统的零售企业,聆听不同岗位工作人员的共同心声:在市场竞争激烈的当下,唯有不断在细节处提升自己,才能赢得“真信用”的美誉。 

    两封感谢信彰显客服贴心服务含金量 

    售后服务是否到位,直接关系到顾客的满意度和忠诚度。很多时候,客服的真诚服务会为消费者提供意想不到的满意和感动。 

    “真是太巧了,十几年前是小杨解决的难题,这次遇到问题还是她耐心接待。虽然是十多年前的事,但是她当时的服务态度非常好,所以我上次一见到她就想起来了,一定要写封信好好感谢她!”春节假期刚结束,新百客服中心收到一封顾客的感谢信。 

    原来,今年年初,秦女士在新百购物时使用了商场的升值购,但有部分余额未用完。大年初一准备用剩下的升值购购物时,秦女士发现vip卡里的余额没有了,便赶紧到客服中心咨询。正在客服中心上班的杨琴耐心介绍了升值购购买及使用的详情,并且帮秦女士将已过期的余额进行了延期,随后还热心地帮她联系品牌购买。杨琴的服务让秦女士特别感动。她说,自己年纪大了点,商场里的一些活动理解起来会比年轻人更困难,“找到了小杨,我什么都不用操心。她态度好,办事效率又高,让我特别放心。” 

    无独有偶,就在不久前,中央商场也收到了一封哈尔滨的顾客寄来的感谢信。去年年底,哈尔滨的张先生趁来南京出差的间隙,来到中央商场为爱人购买了一件女装。回家试过后,发现不太合适,张先生想退货。但因异地来回不方便,无法前来办理,只好给中央商场的客服中心打电话求助。接到张先生的求助电话后,客服中心的邢秀蓉很清楚,按照商场品牌退换货相关规定,除了发票和购买商品外,还需顾客签字才能完成相关手续。考虑到张先生来回奔波不便,便安排专人与所购的女装品牌沟通协商,很快便帮助张先生完成了退换货事宜。 

    收到感谢信后,邢秀蓉坦言:“我们一直把顾客的事当做最大的事,积极主动为顾客排忧解难办实事。只有这样,才能提高顾客的满意度,从而增加顾客对我们中央商场的信任度。” 

    “最好的服务,便是‘多做一步的服务’” 

    除了过硬的商品质量,消费环境的舒适度、便利度,同样会对每一个来商场购物的消费者产生切身而直观的影响。不少商场的资深客服总结,“最好的服务,便是‘多做一步的服务’”。 

    南京商厦一楼钟表珠宝商场浪琴专柜中,“党代表示范岗”和“先锋头雁示范岗”这两块牌子特别引人注目。除了这两块牌子,这里还有一项暖心服务——手表管家一站式服务。

    “目前商场有浪琴、美度、梅花、天梭等品牌,但其实品牌公司还代理其他名表,比如劳力士、欧米伽、江诗丹顿、宝珀等,如果消费者有购买这类品牌手表的需求,我们手表管家一站式服务就可以提供这样的服务。”南京商厦钟表珠宝商场经理助理焦宗根介绍,尽管这些名表在柜台看不到实物,但凭借两个示范岗和营业员身上佩戴的党徽,消费者都买得很放心。

    焦宗根回忆,去年12月12日,一位顾客经过朋友介绍联系上他,有意要买两只宝珀手表。“这个牌子比较贵,单价11.5万元,当时南京只有德基广场才有售。”焦宗根介绍,了解到具体需求后,他第一时间联系相关渠道,沟通好相关细节。最终,这位消费者收到实物手表后,非常满意,第一时间联系他致谢。在焦宗根看来,不管是手表管家一站式服务还是示范岗,都在无形中形成了南京商厦特有的一个服务招牌。这种服务的招牌,突破了柜台和所售品牌的限制,给消费者提供更多贴心服务的同时,也进一步彰显了商场的诚信力量。 

    本报记者 胡婷婷 曹丽珍 

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